Правила рассмотрения жалоб
Рассмотрение жалоб в ОСП ООО «Эрри-тест» осуществляется в соответствии с документированной процедурой системы менеджмента качества регламентирующей правила рассмотрения жалоб.
Под жалобой следует понимать выражение неудовлетворенностью деятельностью органа по оценке (подтверждению) соответствия с решением, со стороны какой-либо организации или лица с ожиданием ответа. В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ООО «Эрри-тест», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «Эрри-тест» Фетисова Владислава Олеговича.
При рассмотрении жалобы между ОСП ООО «Эрри-тест» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
Заявитель может подать жалобу в ОСП при неудовлетворенности деятельностью ОСП в следующих случаях:
- не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
- не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
- не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;
- не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
- не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;
- не предоставили решение органа по сертификации;
- нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
- нарушили установленный порядок проведения работ;
- неисполнение работ в установленные сроки;
- допущения ошибок при оформлении документов;
- и другое.
Заявитель вправе подать жалобу в ООО «Эрри-тест», по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, а также по иным аспектам деятельности (например, продолжительность времени ответа по телефону, счет выписанный на неправильную сумму и т.п.).
При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ООО «Эрри-тест», не имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы. При рассмотрении жалоб допускается привлечение других специалистов и экспертов из других органов по сертификации продукции, имеющих аналогичную (схожую) область аккредитации с ОСП ООО «Эрри-тест». Компетентность привлекаемых специалистов подтверждается документарно путем предоставления документов и сведений, подтверждающих необходимый уровень компетенции (документы об образовании, сведения о трудовой деятельности, документы, подтверждающие выполнение работ по сертификации продукции и другие).
В целях исключения конфликта интересов, обеспечения беспристрастности и независимости, а также соблюдения конфиденциальности, каждый член рабочей группы, участвующий в анализе и утверждении порядка удовлетворения поступившей жалобы, определенной приказом генерального директора для рассмотрения конкретной поступившей жалобы, подписывает соответствующее заявление о конфиденциальности, беспристрастности и отсутствия конфликта интересов
Жалоба должна быть оформлена по форме, размещенной на сайте. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «Эрри-тест», указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ООО «Эрри-тест», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после совершения события, с которым заявитель не согласен (с момента, как возникли обстоятельства, которые по мнению Заявителя являются основанием для жалобы). Состав документов, изначально прилагаемых к жалобе определяется заявителем.
Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет секретарь в день поступления в ООО «Эрри-тест», с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её генеральному директору ООО «Эрри-тест». Секретарь ООО «Эрри-тест» делает копию жалобы без прилагаемого комплекта документов, которую подшивает в дело к «Журналу регистрации входящей корреспонденции», оригинал жалобы и прилагаемого заказчиком комплекта документов передает генеральному директору ООО «Эрри-тест».
Получение каждой жалобы немедленно (в день регистрации жалобы) подтверждается заявителю (например, по почте, факсу, телефону, курьерской службой или электронной почте) путем направления письма (извещения), за подписью генерального директора ООО «Эрри-тест» в произвольной форме, с обязательным подтверждением от него факта получения и регистрации его жалобы.
В соответствии с требованиями п.7.13.2 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 при получении жалобы ОСП подтверждает, имеет ли поступившая жалоба к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность, и если имеет то принять ее к рассмотрению. Подтверждение данного требование осуществляется при анализе жалобы со стороны генерального директора на предмет соответствует ли поступившая жалоба деятельности ОСП.
Жалоба, содержащая некорректную информацию, признаётся необоснованной. Удовлетворения требований заявителя в такой ситуации не происходит. Если заявитель в тексте жалобы не обосновал причину своего недовольства или не предоставил доказательства своей позиции, обращение также будет считаться неприемлемым.
Исполнителем по формированию письма о получении жалобы (и, при необходимости, содержащего информацию об отказе в рассмотрении жалобы с обязательным указанием причин) является менеджер по качеству.
В случае обоснованности поступившей жалобы генеральный директор передает ее менеджеру по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
Менеджер по качеству ОСП ООО «Эрри-тест» по факту получения жалобы регистрирует жалобу в «Журнале регистрации жалоб ОСП ООО «Эрри-тест» и устанавливает контактных лиц и устойчивые каналы связи для взаимодействия. Ответственным за ведение «Журнала регистрации жалоб ОСП ООО «Эрри-тест» является менеджер по качеству.
Для организации работ по рассмотрению поступившей жалобы издается приказ генерального директора ООО «Эрри-тест», устанавливающий состав лиц (рабочую группу), привлекаемых к рассмотрению жалобы, данные, которые должны быть ими представлены, дату проведения встречи. В состав рабочей группы не включаются лица, участвующие в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к поступившей жалобе.
Менеджер по качеству ОСП ООО «Эрри-тест» совместно с рабочей группой (менеджер по качеству входит в состав рабочей группы) рассматривают жалобу, анализирует сведения, прилагаемые к жалобе и совместно проводят анализ возникшей ситуации в течение 5 рабочих дней с момента её регистрации.
При рассмотрении жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уровень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий жалобы. ООО «Эрри-тест» может потребовать от предъявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально представленной им информации.
По итогам работы рабочей группы рассмотрения жалобы формируется решение по жалобам. Решение формирует менеджер по качеству ОСП.
Срок рассмотрения, принятие решения и направление ответа по поступившей жалобе составляет не более 10 рабочих дней от поступления жалобы. Увеличение сроков рассмотрения жалобы и принятия решения не предусмотрено в соответствии с требованиями п.1.1 ч.1 ст.13 Федерального закона от 30.12.2013г. №412-ФЗ.
Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству, в двух экземплярах, в течение 1 рабочего дня с момента принятия и оформления соответствующего решения.
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
Решение по жалобе высылает секретарь, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 1 рабочего дня с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у секретаря ООО «Эрри-тест», которая подшивается в дело к «Журналу исходящей корреспонденции». Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле к журналу «Жалобы» у менеджера по качеству ООО «Эрри-тест», с последующей сдачей в архив. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заказчика, оно считается принятым
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Порядок рассмотрения апелляций.
Рассмотрения апелляций осуществляется в соответствии с документированной процедурой системой менеджмента качества регламентирующей порядок рассмотрения апелляций.
Под апелляцией следует понимать – запрос представителя объекта оценки (подтверждения) соответствия в орган по оценке (подтверждению) соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
Основным правилом рассмотрения апелляций в ОСП ООО «Эрри-тест» является объективность и беспристрастность в принятии решения.
В соответствии с п.4.3 ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004 термин «апелляция» не следует путать с использованием термина «апелляция» в юридическом смысле. Апелляции и рассмотрение апелляций в контексте оценки соответствия сознательно считаются внутренним процессом ОСП, результат которого по оценке соответствия опротестовывается. Решение по апелляции остается решением ОСП, в который подается протест, и не требуется слушания или решения по апелляции в каком-нибудь внешнем агентстве или суде.
Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, права которого по ее мнению нарушены в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
Апеллянт может подать апелляцию в ОСП при не согласии с принятым ОСП решением в следующих случаях:
- отказ в проведении сертификации;
- отказ в выдаче сертификата соответствия;
- приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля;
- и других случаях.
Апелляции рассматриваются Комиссией по апелляциям ООО «Эрри-тест». Комиссия по апелляциям создается при поступлении апелляций в ООО «Эрри-тест» и функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.
Ответственность за деятельность Комиссии несет руководитель ОСП ООО «Эрри-тест». Возглавляет Комиссию председатель Комиссии, назначенный распоряжением руководителя ОСП ООО «Эрри-тест». Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции и закрепляются распоряжением руководителя ОСП при рассмотрении конкретно поступившей апелляции.
В целях исключения конфликта интересов, обеспечения беспристрастности и независимости, а также соблюдения конфиденциальности, каждый член комиссии по апелляциям, участвующий в анализе и утверждении порядка удовлетворения поступившей апелляции, определенной распоряжением руководителя ОСП для рассмотрения конкретной поступившей апелляции, подписывает соответствующее заявление о конфиденциальности, беспристрастности и отсутствия конфликта интересов.
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОСП ООО «Эрри-тест» размещённый на сайте ОСП ООО «Эрри-тест» в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП ООО «Эрри-тест», с которым апеллянт не согласен (с момента, как возникли обстоятельства, которые, по мнению Заявителя, являются основанием для апелляции).
Апелляция должна быть оформлена по форме, размещенной на сайте. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОСП ООО «Эрри-тест», указаны документы и т.д.
Секретарь в день получения апелляции и приложенного к апелляции комплекта документов регистрирует (присваивает входящий номер) апелляцию в «Журнале регистрации входящей корреспонденции», копирует апелляцию без прилагаемого комплекта документов. Копию апелляции секретарь подшивает в дело к «Журналу регистрации входящей корреспонденции», оригинал апелляции и прилагаемого комплекта документов передает менеджеру по качеству (председателю комиссии по апелляциям) с целью занесения последним данных в «Журнал регистрации апелляций». Ответственным за ведение «Журнала регистрации апелляций» является менеджер по качеству.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) путем направления письма (извещения) за подписью генерального директора ООО «Эрри-тест» в произвольной форме, с обязательным подтверждением от него факта получения и регистрации его апелляции.
В соответствии с требованиями п.7.13.2 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 при получении апелляции ОСП подтверждает, имеет ли поступившая апелляция к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность, и если имеет то принять ее к рассмотрению. Подтверждение данного требования осуществляется при анализе апелляции со стороны менеджера по качеству и председателя комиссии по апелляциям на предмет соответствует ли поступившая апелляция деятельности ОСП.
Апелляция, содержащая некорректную информацию, признаётся необоснованной. Удовлетворения требований заявителя в такой ситуации не происходит. Если заявитель в тексте апелляции не обосновал причину своего недовольства или не предоставил доказательства своей позиции, обращение также будет считаться неприемлемым.
Исполнителем по формированию письма о получении апелляции (и, при необходимости, содержащего информацию об отказе в рассмотрении апелляции с обязательным указанием причин) является менеджер по качеству.
В случае обоснованности поступившей апелляции Комиссия организуется в течение 2 рабочих дней с момента регистрации апелляции (председатель комиссии инициирует у руководителя ОСП формирование распоряжение о составе комиссии по апелляциям под конкретно поступившую апелляцию).
Комиссия рассматривает апелляцию и изучает возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 1 рабочий дней после даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения.
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
П р и м е ч а н и е: Срок рассмотрения, принятие решения и направление ответа по поступившей апелляции составляет не более 10 рабочих дней от поступления апелляции. Увеличение сроков рассмотрения апелляции и принятия решения не предусмотрено в соответствии с требованиями п.1.1 ч.1 ст.13 Федерального закона от 30.12.2013г. №412-ФЗ.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется членами Комиссии. Ответственность за составление Протокола заседания несет секретарь Комиссии. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляциям, утверждаемого генеральным директором Общества и визируется всеми членами комиссии по апелляциям.
Решение оформляется в двух экземплярах председателем Комиссии в течение 1 рабочего дня.
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
Первый оригинал решения по апелляции вместе с протоколом заседания высылает апеллянту секретарь, в письменном виде не позднее 1 рабочего дня с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе вместе с протоколом заседания остаётся у секретаря ООО «Эрри-тест», которая подшивается в дело к «Журналу исходящей корреспонденции».
Второй оригинал решения по апелляции вместе с протоколом заседания остается у менеджера по качеству ОСП ООО «Эрри-тест», который подшивается в дело «Документы комиссии по апелляциям». В этом же деле хранятся все материалы по рассмотренной апелляции.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
Решение Комиссии для руководителя ОСП ООО «Эрри-тест» является обязательным.
Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности потребителя.
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции передаются председателем Комиссии менеджеру по качеству ОСП ООО «Эрри-тест», хранятся у менеджера по качеству ОСП ООО «Эрри-тест», с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке
ТЕЛ.: +7 (499) 703-01-00, erri-t@yandex.ru